E, como
twittou a colega Cora Ronai, ontem, quando eu lhe contei do "causo" todo, que segue, em detalhes... (mas clique no twitter aí da Cora antes!).
Foi esta a sensação mesmo que senti, quando a tira vertical de uma das minhas sandálias “fashion” adquiridas ao módico valor de R$ 12,90, simplesmente espatifou-se, quebrou, mantendo, na base, o circulozinho que a mantinha presa a ela. O tal par foi comprado numa promoção que, soube por uma vendedora de loja do Shopping Morumbi, era exclusiva da marca com o supermercado Extra, localizado quase ao lado do meu enorme e funcional apartamento de 57m2, na nobre região do Panamby, em São Paulo.
Como pode? Afinal, ao longo de gerações (são pelo menos três, se considerarmos que tenho 46 anos exatos), ouvimos Chico Anísio defender alto e bom som, que elas “não deformam, não cheiram, não soltam as tiras”, não nada? Sim, o mundo havia acabado. Especialmente porque este parzinho, que eu só comprei porque custava menos de R$ 20, eu estava usando havia menos de dois meses. DOIS MESES, enquanto meu outro, um lilás simples, sem florzinha, sem nada, eu tenho há mais de anos. E este está até roto, com a borracha já começando a ficar fina.
Pra bater
Comprar um par de havaianas baratinho é uma condição
sine qua non para quem é da minha geração, que cresceu com #havaianas – e não por decisão classista, não. Sua mãe, a minha, a nossa, a vossa, a deles, você e eu sempre “soubemos, todos” que “dura para sempre”, que elas são prá bater, mesmo (no bom sentido, é claro!). Então, por que pagar mais se podemos pagar um preço justo, mesmo por uma mais bonitinha? (Isso não é comercial das #CasasBahia, mas é o que as #havaianas parecem querer, não eu.)
A história em detalhes:
Comprei meu par #havaianas no Extra quando saiu a promoção. Ele – que ninguém sabe ainda se seu nome é Jardins (eu fui me informar, porque tentei comprá-lo três vezes até conseguir, e mesmo assim, a douradinha sumia das prateleiras sempre, não teve jeito, só consegui mesmo a prateada!) veio num encarte do supermercado que recebo em casa.
Como sou da geração #babyboomers, aquela que não quer pagar R$ 50 por uma bonitinha, cheguei a devolver uma que minha irmã quis me dar de Natal, da Daslu. Simplesmente não aceitei e ainda salpiquei-lhe um sermão. “Onde já se viu, pagar Daslu numa #havaianas?” Então, só comprei uma bonitinha, quando seu preço chegou nos... bem, você já sabe. “Taí, este valor, eu PAGO”! Mas, quebrar em dois meses de uso?! Imagina a minha cara de #failtotal?
Quebra de confiança numa marca = instituição nacional
Não vou dizer que o sentimento tenha sido similar ao de quando perdi meu Twinguinho #tudodebom, #megafashion, nas águas de Sampa, em 2006. O sentimento de impotência diante de uma tragédia como aquela é realmente de doer na alma. Mas, guardadas as devidas proporções, foi uma quebra de paradigma de
qualidade da marca. De toda a confiança numa quase instituição nacional, que foi assim, em dois meses, depois de anos, décadas, depois de gerações, para o escambau, ralo, para a lama!
Logo as #havaianas, que se recriaram, foram "Case de Marketing", ganharam o mundo etc. e tal. Acabou, morreu, virou pó – e nem era de #pirlimpimpim, porque este costuma trazer a fada madrinha com sonhos coloridos. Era pó de borracha velha, química estragada, usada para fazer sandália de categoria inferior para ser vendida em supermercado – e olha que o Extra é a segunda bandeira do Pão de Açúcar – que tem outras marcas também.
By the book
Antes de começar a reclamar no Twitter, eu tentei tudo corretamente – eu sempre tento. Sou consumidora consciente e, além disso, como jornalista PR por anos, eu me fiz em Gerenciamento de Crise.
Peço desculpas se leio arrogante, o que não sou em CNTPs (As famigeradas condições normais de temperatura e pressão - das aulas de Química, lembram-se?). Meus amigos e familiares me conhecem – mas eu sei o que é lidar com isso.
Os problemas da comunicação da marca #havaianas com seus consumidores são um case de mídiassociais fantástico.
1. Vou logo isentando o pobre coitado de quem fez o hotsite deles, porque sei que, no final, o cliente é quem manda e o que o primeiro entrega, nem sempre foi o que vendeu – mas isso é assunto para outro post – vamos nos problemas de comunicação com os consumidores.
2. O telefone do hotsite, mesmo errado, continuava lá. Nem vou dar-me ao trabalho de correr atrás do link, porque pode estar fora do ar a esta altura. Sou rata de Google antes mesmo dele existir. Estou na "rede" desde 1995, fiz curso de HTML e Internet no Alternex, e a assinatura do Carlos Nepomuceno num certificado da ONG do Betinho, este mesmo, o irmão do Henfil, está lá e não nega.
Fui a uma loja, pessoalmente, quando consegui detalhes importantes:
• Um número de telefone correto,
• Saber que o tal modelito só foi para o Extra, mesmo, nunca foi para a loja
• Mesmo que o supermercado não trocasse a peça, a garantia de fábrica é de três meses.
Ainda em meu dever de casa,
Achei @havaianomaniaco, crente que se tratava do canal deles, mas não é, porque me passou o mesmo telefone do hot site e acabou recebendo de mim a informação correta sobre o telefone de contato das #havaianas que ele bloga, twitta e ganha dinheiro com isso.
Como as #havaianas não tem site, nem twitter, fui ao da Alpargatas, a marca mãe. De lá, via webmail, contei minha triste história. A resposta chegou atrasada, apenas depois que eu liguei – e ainda numa direção 180º oposta ao que me disseram ao telefone – o que, eu, inclusive, respondi a eles, aguardando retorno. Enquanto a moça do telefone me informara não ser necessária foto ou levar a sandália para análise, no e-mail me disseram exatamente o CONTRÁRIO. #Fail total!
Bem, para encurtar: esta semana faz 30 dias que o contato foi feito e... Silêncio total... nem contato, nem o “refund”, nem sandália.
No último fim de semana, vi que o Extra voltou a vender o modelito mais barato, e provavelmente mais ordinário (sim, claro, alguma outra explicação?). Percebi que ninguém mais me telefonou ou mandou entregar um par novo para mim. Se o mês vira, vão dizer que acabou a garantia. Mas, e “kiko”, se eu fiz contato antes do fim do prazo? E tudo isso eu escrevi também para os representantes das #havaianas.
Voltei para a Internet. Ahá... Estava lá, no Facebook, o nome da Diretora de Sandálias da marca Alpargatas. Mandei-lhe como convite para integrar sua rede uma mensagem com a foto da sandália quebrada. Não adiantou nada. Não respondeu, não mandou ligarem, não mandou e-mail, NADA.
Neste último dia 1º de março, li matéria do Gentili sobre a NET, que graças a um tweet seu, conseguiu viralizar a coisa a tal ordem, que teve seu problema resolvido. Eu, ainda assim, aguardei. Não queria expor as coisas a este grau. Mas, o tempo passou, nenhuma resposta, de novo, e eis que ontem, dia 2 de março, a jornalista Cora Ronai twittou sobre problema com outra empresa. Foi quando lhe enviei um tweet e ela me respondeu o que vocês acabam de ler.
Sou da paz, mas quando a pá vira, eu sou da briga, sim. E que fique claro que, além de um par de sandálias bonitinho, quero que ele não seja ordinário. Não se trata de capricho por R$ 12,90, mas de consciência, de cidadania, de saber valorizar o seu dinheiro. Não quero que quebre mais, quero que a empresa use a borracha classe AAA, a mesma usada para exportação ou para as sandálias da DASLU, para os modelitos de R$ 12,90. Só porque é coleção exclusiva para supermercado? E quem disse que classe formadora de opinião não compra lá?
Agora são mais de 18h, do dia 3 de março. Até agora, nem e-mail, nem telefonema. A única coisa que eu ouvi é que as #havaianas contrataram agência de #mídiassociais para avaliar estrago e estabelecer estratégia de ação. Mas, isso, eu soube na hora do almoço. E, até agora, final do dia, deu mais que tempo de eu esperar, falar com mais gente, mandar últimas mensagens no Facebook e conversar com uma turma por telefone (até fora do Brasil!). Tempo de eu escrever este post e até revisá-lo - e ainda assim, ele sai com erros que me fazem voltar a ele de vez em quando.
Tempo de eu perceber que, ao ser colocado no ar, deve ainda gerar mais resultados negativos – porque não se tratam de R$ 12,90, mas de uma discussão de proposta de valor, de valor agregado, de estratégias de Marketing, de Atendimento – furado – ao cliente, de canais de vendas furados, de tudo o que envolve a marca.
Está tudo errado e eu não quero mais papo
O que eu quero um é um par de sandálias #havaianas que “não deformam, não soltam, nem quebram as tiras, pelos próximos 4, 5 anos, e que sejam bonitas. Agora, não quero mais atender as #havaianas, nem falar com representante das #havaianas, porque já gastei tempo demais escrevendo.
Quero meu dinheiro valorizado. Não é proposta de valor que eles agregaram ao produto? Que me entreguem isso. Eu paguei por isso. Se foram R$ 12,90 ou R$ 150,00, não me importa – está estampado – #havaianas.
Recado final, que nem precisava, mas que vale como tiro de misericórdia emocional, especialmente porque as #havaianas cresceram porque muitas mulheres investem nelas a cada dia, inovando com suas idéias e criatividade:
“Minha mãe trabalhou no Laboratório de Química da Alpargatas, ainda na década de 50, quando sequer era casada ou eu nascida. Enquanto muitas mulheres ficavam em casa, ela estava lá, dando duro e prezando por Qualidade (uppercase!). Graças a Deus, ela está em outra dimensão e não aqui para ver a empresa da qual ela falava tão bem estar agora com sua marca na lama.
Mas, que fique claro, a marca não está na lama porque sua filha a jogou. Eu, que sempre fui #havaianas, defendi-a, "exportei-a", até.
A marca, que um dia foi case de Marketing, agora está indo para a lama provavelmente pelos descendentes das pessoas às quais ela, minha mãe, serviu. Para ela, como para a Cora Ronai e para mim, o mundo teria caído se ela estivesse aqui.” É isso! #prontofalei
Vany Laubé é jornalista, blogueira, twitteira, eterna aprendiz das mídias sociais e professora via podcast para a
Rádio Mega Brasil online, entre várias outras atividades, além de empresária. Em Maio, agora, vai ministrar o Workshop
O Uso Corporativo do Twitter, Orkut, Facebook, Youtube e outras ferramentas digitais. Inscrições
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(Foto: Vany Laubé)
