O lançamento do Social CRM pode ser a mudança de paradigma no mercado corporativo brasileiro
“O controle sobre as mudanças parece consistir em nos adiantarmos a elas, não em esperarmos que aconteçam. A antecipação nos dá o poder de orientá-las em nosso favor.”
Marshall MacLuhan
Para quem não viveu ou não pesquisou, o dia 11 de novembro é tão emblemático mundialmente quanto o mesmo dia de dois meses antes. Agora, não apenas pela coincidência de ter sido a data da assinatura do armistício que pôs fim à I Guerra Mundial, como também, durante a II Grande Guerra, o dia em que a Alemanha invadiu a França e os Estados Unidos, a Itália, o 11 de novembro no Brasil, pelo menos, pode ser considerado o dia em que um empresário ecoou o mantra que nós, da área de Comunicação, vimos entoando há anos.
"O mundo já mudou. A hora é de se adaptar ou morrer." A frase foi espetacular porque dita por um
Chief Executive Officer.
John Lima, da
Coffee Bean Technology, empresa americana nascida no vale do Silício com forte sotaque brasileiro, baseou-se em
Marshall MacLuhan para encantar as plateias para as quais apresentou-se naquele dia – imprensa, clientes potenciais e especialistas –, e nos dias que se seguiram a sua rápida visita ao Brasil, que o levou a Campinas, com apresentação no CNPq, onde a empresa mantém seu centro de Desenvolvimento.
Quem não pôde comparecer à apresentação de Lima, pode (e deve)
baixar o livreto intitulado
The Click Company “Adapte-se à Mídia Digital ou Morra”. Está lá a menção ao sucesso de seu primeiro empreendimento – a Cyclades Corporation – conseguido graças ao alinhamento ao Linux, quando ainda novidade. A frase dita por ele na apresentação “passamos de empresa remando contra a maré, para – depois de achar a corrente correta – surfar na direção do sucesso” também figura no livro. Mas a recomendação da leitura é talvez o maior motivo pelo qual este post existe de fato. Fácil e rápido de ler, com ilustrações e tabelas, a publicação de apenas 60 páginas pretende ser a forma como a empresa pretende mostrar aos líderes empresariais brasileiros que ainda se mantêm atrelados ao antigo sistema hierárquico, centralizado, segmentado, isolado, seqüencial e lento da empresa clássica, o que nós, jornalistas e blogueiros, fazemos há mais de meia década, por baixo.
Como uma cartilha para as empresas médias, seu público-alvo, a Coffee Bean criou o conceito da Click Company, “metáfora para descrever uma empresa inteiramente alinhada com a mídia digital”. Ou seja: holística, participativa, distribuída, horizontal, assíncrona e instantânea.
De empresário para empresário
A introdução é do jornalista Renato Cruz. Ele explica porque nossos salários – dos jornalistas profissionais - baixaram tanto: lei da oferta e procura. Como luz no final do túnel, porém, diz que ainda que a internet tenha tornado a informação abundante, “mais importante que tê-la, é saber usá-la com inteligência”. O livro explica que, inicialmente, a internet foi usada apenas para reproduzir o modelo de jornalismo impresso, com seus conteúdos repassados às novas plataformas. Só mais tarde passamos a entendê-la como tecnologia com a qual passamos a interagir de forma a permitir que ela mudasse nossos padrões de reflexão e comportamento, gerando mudanças de integração social.
A partir deste momento, chega-se ao modelo de negócios tanto dos jornais, como o de qualquer outra empresa que elege o modelo hierárquico (sem mencionar a teoria descoberta por
Paul Baran, em 1964, mas numa clara alusão a ela). Segundo os sócios John Lima e Marcio Saito, este modelo passou a não ter mais espaço na nova ordem econômica mundial. “A tecnologia tem o poder de vagarosamente (e sem criar resistência)
(sic) nos transformar até que, finalmente, ela nos modela nossa mente.” Daí para entrar em como sugerir às empresas tornarem-se modelo no ambiente digital, o livro entra em aspectos dos efeitos da mídia impressa e digital, transição do trabalho fixo para funções transitórias, a morte do especialista, a identidade pessoal no contexto coletivo até comparar a empresa clássica x digital, apontando literalmente diferenças e sugerindo soluções para o nascimento do conceito da Click Company.
Vi claramente a chegada no Brasil do conceito já apresentado aqui no blog, um ano atrás, pelo CEO da bem sucedida
Zappos, lá, na página 40. Quantos conceitos e frases ouvidos ao longo de quase dois anos de cobertura de eventos ligados às mídias sociais. Feliz, por ver que agora, finalmente, isso vai ser realidade no Brasil, das empresas que representam mais da metade do PIB do País.
Os alquimistas estão chegando
Foi assim, com livro didático, evento no estilo americano, mas com sotaque bem brasileiro, que a Coffee Bean chegou ao Brasil de onde saíram seus executivos principais. Com tecnologia de ponta, conhecimento de mercado, simpatia e até café (já que o brinde foi uma caixa de café torrado e moído e uma caneca de ágata com a marca da companhia), a empresa veio apresentar uma novidade que segue a filosofia que prega; tecnologia para os clientes surfarem em direção ao sucesso do #CRM. Isso obviamente na corrente (literalmente = stream) das ferramentas sociais: é o
#Social #CRM. A Coffee Bean aposta nos dados recentes da pesquisa divulgada pela Deloitte no Brasil, de que aproximadamente 51% das empresas no País planejam investir em mídias sociais nos próximos três anos e outras 35% pretendem investir nos próximos 12 meses.
Como um CRM tradicional, o Social CRM da Coffee Bean contribui para manter esse relacionamento com os clientes, gerar leads e cultivar clientes fiéis; planejar, monitorar e gerenciar os pipeline de vendas, desde um lead ou um potencial de vendas até o fechamento da oportunidade; mas, acima de tudo, usar streams para uma fácil integração com os colegas e funcionários, dentro da empresa, e também com os clientes, potenciais e parceiros, fora da empresa.
Being strategic every day keeps the doctor away
“Se você perguntar para qualquer vendedor qual a base da venda, ele responderá imediatamente –
relacionamento. Ao pessoal de Marketing, por sua vez, interessam planilhas e toda a estrutura analítica-cartesiana por trás delas, que permitem gerar relatórios e acompanhar resultados, além de dos leads de venda. Nosso software atende às demandas de ambas as áreas, trazendo o melhor para elas, maximizando o potencial de resultados”, explicou Saito. “É o resgatar da forma de fazer negócios de antes da mídia de massa. É como se fazia antigamente, quando se tinha um produto, e se vendia em redes de relacionamento como em seu bairro, clube etc..”, disse.
Marcio Saito, presidente da Coffee Bean, que lida com redes sociais desde os anos 90 e respira internet. Desde o evento, vem interagindo com todos para quem passou seus contatos de redes sociais. Por que? Mais que vender seu produto ele sabe que interagir está na ordem do dia da nova ordem econômica mundial. É adaptar-se a ela ou morrer. Para ele não é comendo a maçã que se mantém o médico longe, conforme reza o ditado popular em Inglês, mas sendo estratégico. Em seu
post ele reproduziu um pouco do que apresentou aos mais de 150 potenciais clientes presentes na tarde do dia 11, em São Paulo. O presidente da Coffee Bean frisou que adotar as tecnologias sociais de computação promete reduzir o custo da comunicação, da colaboração e da entrega de informações analíticas em tempo real aos decision-makers.
Esta rapidez já é óbvia no preenchimento das planilhas de CRM. Sua plataforma é social já na entrada dos dados de um cliente potencial. A sua base é um stream semelhante ao do #twitter, integrando todas as informações das redes onde este cliente potencial está conectado; as informações vão sendo automaticamente agregadas ao sistema sem necessidade de digitação. “As Mídias Sociais estão revolucionando a forma de comprar e vender”, disse Saito. Inspirada no modelo clássico do CRM, a Coffee Bean desenvolveu um software para integrar vendas e marketing, aproveitando todo o potencial das redes sociais.
O produto é direcionado ao mercado corporativo, oferecido no formato de assinatura, seguindo o modelo Software como Serviço (SaS), ie, a ferramenta fica nos servidores da Coffee Bean, dispensando instalação local. Intuitivo e de fácil uso nos moldes das redes sociais, tem experiência similar à de quem usa o Twitter ou Facebook. O Social CRM da Coffee Bean Technology é o primeiro a chegar ao Brasil, por enquanto. Lá fora, concorre com a americana
Bantam Live. Pensava até em entrar no mérito de comparar ambas, mas pensando melhor, isso fica para os veículos de tecnologia... afinal, o livro já me tomou bastante espaço de discussão, que, ao final das contas, tem muito mais a ver com este blog do que a concorrência entre os produtos, não é mesmo?
Porque tudo começa com o crescimento da base de fãs, e isso deve ser algo crescente - que aumenta em cerca de 50% quando há uma ação própria para isso, mas deve manter-se em 7% de crescimento em momentos de pausa. Yu ensinou ainda que o engajamento deve representar cerca de 20% do orçamento ou crescer gradualmente e, claro, que este orçamento será diretamente proporcional à quantidade de fãs que deverão ser impactados por uma ação - que, via de regra, deve gerar conversões, sempre. A figura ao lado mostra o ciclo viral do processo. Os anúncios devem gerar tráfego, aplicativos devem ser direcionados aos usuários engajados e o uso do Analytics deve otimizar os objetivos. 
