Mas, o que faz um vendedor de sapatos num evento como este? A resposta poderia ser exatamente o fantástico resultado de seu sucesso na internet, que acabou chamando a atenção da Amazon, a ponto de comprar o negócio. Mas a hostess Silvia Bassi foi bem mais jornalística, ao usar de uma objetividade quase ferina ao dirigir-se à plateia: "ele está aqui pela única razão de ter começado como empresário da era 1.0 e ter efetivamente entendido o que é trabalhar para o consumidor", disse. E, para deixar que o "padre" rezasse sua missa aos fiéis, ela saiu de fininho. E que missa!
O jovem careca, de calça jeans - no estilo de 10 entre 10 CEOS da nova era - parecia um buda moderno ao falar de coisas que os engravatados na plateia jamais esperariam ouvir como receita de sucesso. Pois onde mais - senão num templo budista ou em qualquer outro local se falaria de felicidade?
Porque é esta a base de todo o sucesso por trás da Zappos. Ao invés de focar suas energias em tipo de mercado, seus sócios concentraram-nas em valores. E os seguiram à risca, com comprometimento - seus e de todos os funcionários que sempre admitiram (ou demitiram) ao longo dos pouco mais de 10 anos de existência da marca: ser a melhor experiência que o consumidor possa ter, não importa para que produto. A isso, Hsieh chamou de PEC = Personal Emotional Commitment. Por isso, para 2009, a Zappos tem como meta ser reconhecida como a empresa dos três Cs: de clothing, customer services & culture (vestuário, prestação de serviços ao consumidor e cultura).
Com histórias como "tudo começou com meu sócio vendendo sobras das pizzas que pedíamos no quarto que dividíamos na faculdade", que somente CEOs do porte de Steve Jobs, Bill Gates e, agora, Tony Hsieh têm permissão para contar, o diretor da Zappos disse que para alcançar o objetivo de 2009 não pretende investir rios de dinheiro em publicidade e propaganda. Ele hoje sabe que o consumidor vai fazer isso por ele; seu foco está no investimento diário feito internamente, na cultura da empresa; em manter sua marca forte para entregar a melhor experiência aos consumidores. "Bem atendidos, eles mesmos espalharão as melhores notícias", completou, usando o buzz - o word of mouth.
Pirâmide da felicidade
O segredo está em espalhar a felicidade do começo ao fim - e o começo está nos funcionários da empresa. Ao estimulá-los com valores da empresa e ao manter na Zappos as pessoas com perfil semelhante - com visão de longo prazo, dando-lhes espaço para crescer e responsabilizar-se pelos resultados dos quais, ao final, todos se beneficiarão, eles não somente se motivam, como fazem crescer a cadeia. A multiplicação de resultados é apenas uma consequência desta onda.
"E não é papo da boca prá fora", ele alertou - mas levado a sério diariamente. Por isso, inclusive, mantém uma política de propor a quem quiser, sair da empresa levando R$ US$ 2 mil - a qualquer momento em que se sinta desestimulado. Mais do que isso, o investimento interno envolve:
1) Não pressionar representantes de vendas com metas de vendas baseadas em desempenho ou tempos de ligação;
2) Focar o relacionamento via telefone como um dos melhores instrumentos à disposição para interagir com o cliente, de forma a fazê-lo experienciar o que quer que seja para ele sair feliz desta experiência;
3)Manter o depósito funcionando 24h, 7dias por semana, inventoriando todos os produtos;
4)Nos cinco dias da semana, a empresa trabalha com os funcionários no escritório em Las Vegas em cima do treinamento sobre os valores e cultura da empresa, serviços ao consumidor e controle de estoque;
5) A criação e manutenção do programa US$ 2 mil para deixar a empresa;
6) Entrega do Livro de Cultura da empresa;
7) Entrevistas e revisões de desempenho com 50% do peso baseado no encaixe do funcionário nos valores e na cultura da empresa.
8) O uso do Twitter para ajudar a construir a imagem da empresa.
E quais são os valores que fizeram da última do alfabeto a primeira do mundo?
Quem sabe não tem medo de ensinar e muito menos de dividir conhecimento. Para fazer sua empresa, que está na letra Z - de zebra - a chegar na frente de todas, tirando nota A, Tony Hsieh abriu por completo sua apresentação e disse que qualquer pessoa pode solicitá-la (via e-mail ou twitter, razão pela qual você pode dar um rolé para cima e pedir já o seu exemplar - já que entende agora porque eu coloquei os contatos dele aqui), além de colocá-la à disposição dos presentes, provavelmente via twitter. Como nem todos lêem inglês, aqui vai a cereja, condensada em dicas:
O maior valor da empresa é entregar o WOW (literalmente deixar o cliente boquiaberto!) com a experiência que ele terá vivenciado ao entrar em contato com a sua marca.
Abrace a mudança e seja você um criador dela.
Crie espaço para diversão e uma certa dose de esquisitice também.
Seja aventureiro, criativo e aberto ao que vier.
Persiga o crescimento e o aprendizado.
Construa relacionamentos abertos e honestos com a Comunicação
Desenvolva um espírito de grupo positico e familiar dentro da empresa.
Faça mais com menos.
Seja passional e determinado.
Acima de tudo, seja simples ou despretencioso.
Simples assim e, o melhor - o crème de la crème não ficou para o final, como costuma acontecer em eventos do tipo. Ao contrário, deve ter gerado um belo trânsito ao redor do World Trade Center de São Paulo, o suficente para lotar os quase 800 lugares do auditório do business center do local.
3 comentários:
Valeu pelo resumo, muito bom. Vou continuar acompanhado o blog para ver mais novidades do evento.
Sinótica apresentação. Enxuta, ao ponto!
Tão bom quanto a própria idéia e filosofia do Tony Hsieh que, tem no Mosaico Social par na mesma altura.
É de exemplos como Tony Hsieh, CEO da Zappos, que o famigerado e anacrônico empresariado brasileiro deveria se mirar para fazer com que seus funcionários produzam mais e melhor. Todos seriam mais felizes: trabalhadores, patrões e clientes, sem dúvida alguma!
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