Quanto à resposta oficial da empresa sobre o que houve com minha reclamação e com as havainanas, ela chegou bem rápida, por e-mail, diretamente da diretora de Negócios/Sandálias da Alpargatas, Carla Schmitzberger. Por isso, faço um #meaculpa público pela demora em repassá-la aos leitores, seguidores e amigos. Depois de tamanho envolvimento midiático acerca do fato #havaianas, é o mínimo que eu podia fazer.
Para Carla, o feedback a seguir foi considerado "muito pouco positivo", mas minha leitura é outra. Como jornalista, com experiência de anos como assessora de imprensa, e, mais recentemente, tendo parado por todo um ano para estudar os efeitos das mídias sociais, depois de mergulhar a fundo no que elas têm de bom e de viciante, aprendi que um feedback de uma empresa a um cliente, um jornalista, um blogueiro, twitteiro, enfim, um cliente, é simplesmente #tudodebom. É exatamente o que se espera de uma marca – de todas elas.
Significa a atenção a partir de uma ação criada no seu entorno, não importa se positivo ou não. É um retorno – quer dizer que a empresa parou, olhou e viu. No caso das #havaianas, foi ainda o momento de literalmente ver o que aconteceu e precisou ser trabalhado para ser evitado, repetido, corrigido.
Abordei esta semana este tema no Boletim Mosaico Social da Rádio Mega Brasil e tomo a liberdade de divulgar aqui, já que amanhã é feriado e não sei se vai ao ar.
Clique aqui para ouvir o podcastNão importa se você não tem todas as respostas a dar, mas a resposta em si. Não se trata de salvar sua marca de forma quixotesca, mas de atender à demanda, de buscar entender o que houve e apenas dar uma satisfação. Porque errar, erramos todos – e que atire a primeira pedra quem nunca tenha errado.
Ainda que meu caso tenha sido um em mil, serviu como alerta, como, aliás, imagino que devam ser encaradas todas e quaisquer críticas advindas de um tweet, mensagens postadas em Orkut, Facebook, e-mail, comentário em web-site ou blog.
Não somos bichos papões
As mídias sociais e seus usuários – sejam eles freqüentadores assíduos ou não – não são bichos-papões. O que se faz nelas ou por meio delas, numa junção de vozes sem precedentes com a tecnologia de repercussão que estas mídias proporcionam é repercutir, ampliar uma insatisfação que, nem sempre, é individual. E, por ser coletiva, pode ser indicativa de uma estratégia buscada pela empresa nos bastidores para aumentar suas vendas. O que fazemos, ao "botar o bloco na rua, "colocar a boca no trombone", "reclamar coletivamente", é, eventualmente, descortinar essa estratégia tornando-a o tiro que saiu pela culatra.
Este assunto será muito em breve retomado aqui, porque, desde ontem, venho twittando um novo caso, o da Sony Vaio – não sem antes também fazer toda uma via crucis "by the book" e apurar informações de várias fontes, quase tudo twittado já.
Até mudança de fornecedores para baratear custos, anunciada pelo presidente da marca coincidentemente ontem pode fazer decair a qualidade de um produto – e isso já está sendo sentido. As mídias sociais vão denunciar isso e numa velocidade maior do que a solução encontrada pelo fabricante antes ainda de tornar essa mudança efetiva, quiçá a resolver a situação.
Mas, voltemos às #havaianas e ao que se apurou acerca da tira quebrada do meu modelo Jardins branca ou prateada.
Sobre o Produto: "Não temos evidência de que a qualidade de nosso produto tenha deteriorado ao longo do tempo. Continuamos realizando testes de "tração" no botão da
frente das tiras e nos dois botões posteriores - para todas as cores e formatos de tiras. O "índice" de quebra nestes testes - indica que os valores estão dentro do nosso padrão de qualidade. De qualquer forma, o ocorrido com você nos alerta para o fato de que o
controle precisa ser ainda mais rígido.
Atendimento ao Consumidor - seja por e-mail ou telefone, de fato, aqui achei várias coisas que falharam no processo de atendimento a você. O seu primeiro e-mail (de 05/02/2010) demorou 3 dias para ser respondido. O segundo e terceiro e-mails (dos dias 09 e 27 de fevereiro, respectivamente) foram parar no "anti-spam". De fato, a informação da
central telefônica e a que recebeu por e-mail foram inconsistentes.
Processo de troca implementado há 3 anos - quando um consumidor reclama sobre o produto - trocaremos o mesmo sem pedir que o produto defeituoso nos seja encaminhado. No seu caso, identificamos o pedido à Fábrica para envio da Havaianas Jardim para você - mas o envio nunca aconteceu. Fazendo uma longa história curta, estaremos redesenhando (sic) e revisando todo o nosso processo de "troca" de produtos - para assegurar melhor atendimento.
Facebook e midias sociais - Sinto não ter respondido imediatamente à sua mensagem no Facebook. Embora eu esteja nele, no Orkut, Twitter e etc (sic). - freqüento pouco - e acabei não vendo a tua mensagem a tempo de responder. Acho que nunca considerei o Facebook como um local em que poderia ser abordada por trabalho - mas acho que hoje em dia todas as coisas se misturam. Esta foi falha minha mesmo.
Espero que você aproveite bem as Havaianas - e que estas durem todos os anos que um produto nosso deveria durar.
Minhas havaianas estão durando e eu as tenho curtido muito. Tornei-me uma havaianomaníaca, assinando o feed do blog de mesmo nome, liderado pelo Dudu, e twittamos como se fôssemos amigos de longa data. Já encaminhei a foto deste modelo que criei com exclusividade para ele e, em breve, devo enviar uma foto de pés com #havaianas, meus e de meu filho! Enfim, final feliz, especialmente porque o retorno veio. Como manda o figurino das mídias sociais. Ponto para a Carla Schmitzberger. Ponto para as #havaianas.
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