O tom do primeiro dia da 7a edição do Web Expo Forum, que a Converge Comunicações realiza no Centro de Convenções Frei Caneca, em São Paulo, foi o social de um ponto de vista mais maduro, consolidadas as bases e as plataformas para o relacionamento entre pessoas, empresas e mercado. Falou-se de social commerce, social media, social business, do conceito de VoC (Voice of Consumer) e até mesmo do bom e velho e-mail, que ainda é a ferramenta de marketing digital mais bem sucedida e parece que terá vida longa, se cuidado comme il fault para desempenhar seu papel e garantir sustentabilidade aos seus usuários. Por fim, os caminhos para uma economia compartilhada, com exemplos de bons resultados que já mexem o mundo lá fora.
Para dar uma palha sobre cada um dos encontros cobertos pelo blog, compartilho a seguir um pouporri de pensamentos e informações trocadas neste dia.:
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| Painel: da esquerda para a direita, Fernando Taralli, Guilherme Toussaint, Claudiney Santos (Converge), Marcelo Póvoa e Braulio Medina. |
Marcelo Póvoa (MPP Interativa): "O caminho da inovação ao sucesso é darwiniano" (Referindo-se a empresas que tiveram seu ápice na primeira onda da internet e que perderam espaço pelo caráter de inovação e ousadia de concorrentes).
"O consumidor que, de analógico na era pré-web, passou a ter um poder incrível tanto no pré-venda, quando durante e no pós-venda, é, nesta segunda onda da internet, atacado por uma massa de informação incontrolável. Ao mesmo tempo, ele deixa rastros por todo o tipo de aparelhos (tablet, celular, computador) e redes (web-sites, plataformas de redes sociais, e-mails, SMS). São estes rastros que correspondem ao BIG DATA que as empresas devem trabalhar para inovar e garantir sua sustentabilidade."
"Em 2012 a internet produziu mais dados do que em toda a sua história. Estes dados são comportamentos que criam uma base de qualidade a ser explorada pelas empresas. Todos os algoritmos (cada vez mais rápidos, poderosos e precisos = e inflexíveis, porque são números...) gerados em banco de dados mundo afora permitem a criação de comunicação, ofertas, publicidade, atendimento e melhoria de produtos e serviços para gerar lealdade, diferentemente do que era a comunicação aberta de massa. Isso é tudo muito inovador e desafiador, estamos apenas começando a mexer com isso."
"A Mineração de dados via ser humano - ou seja, juízes que fazem análise semântica de algo detectado pelo algoritmo, para saber se será tendência ou apenas um dado sem importância - é que vai ajudar o algoritmo a interpretar e ajustar os dados coletados para entender comportamentos de consumo e segmentar a publicidade."
Guilherme Toussaint (Adobe): "A cada ano, o mercado corporativo é atingido por mais de o dobro de informações produzidas pelo mercado. De 2009 pra cá, todo o conteúdo criado é publicado e uma configuração de dados permite que, com base numa experiência anterior com um determinado consumidor, uma empresa possa ofertar algo específico, de acordo com o comportamento deste consumidor. A vantagem do Brasil sobre o uso do big data em relação ao que acontece lá fora, é que, apesar de eventualmente atrasado em termos de tecnologia, sua atualização é rápida quando a tecnologia chega aqui."
Braulio Medina (Vortio): "Sou matemático e tenho como meta casar os dados com a comunicação como tendência do processo de interação com os consumidores. Com o advento das redes sociais e o mundo totalmente cabeado, cada um de nós é um potencial hub de comunicação com poder de impactar consumidores, criando um enorme ruído de comunicação competindo com os canais de mídia tradicional. O atendimento hoje em redes sociais envolve que cada empresa esteja nelas para fazer CRM, Marketing, Pesquisa de opinião, Controle de qualidade ... As redes permitem analisar o comportamento do consumidor, saber dos problemas vividos pelo consumidor (para tomada de ação), enxergar as tendências e fazer SAC 2.0."
"Amigos de amigos fazem clusters de comunicação. O que o big data permite é responder a antigas perguntas complexas - com cruzamento de dados. Medimos sentimentos, percepções vínculo emocional, relevância e sustentabilidade, além de números como valor de mercado, preço etc..."
"Os memes de internet são símbolos simples que denotam comportamento ou uma ideia replicada. Podemos mensurá-los do ponto de vista quantitativo e qualitativo e isso vai nos permitir calcular e comparar métricas, entender o consumidor, criar conversas com significado e reduzir o risco reputacional, entender a performance dos canais de mídia."
Fernando Taralli (VML): As CasasBahia.com.br é um caso de cliente que resolveu gerir seus próprios dados, independentemente do Goggle - uma prerrogativa para gerar inteligência que que, usada em comunicação, faz com que o uso dos dados gerem muito mais resultados. Este fato está se tornando tendência de grandes players, como a Amazon.com. Graças a isso, pudemos segmentar uma campanha de comunicação online para cada segmento ou atitude do consumidor em cada momento. Antigamente se a propaganda considerava ou eu sou... hoje, é o eu estou (em plataforma, em device)."
"O futuro é usar dado digital para tráfego na loja física."
Danilo Hoffmann (Verint): O VoC (Voice of the customer) é um novo conceito que tem por meta gerar fidelização do cliente, a partir da melhoria da experiência do cliente com a marca. Isso pode envolver a melhoria os produtos melhoria dos canais de contato com os clientes e de dados que façam sentido. Um dos principais desafios é usar os diferentes dados que existem dentro da empresa (no Marketing, área de Produtos, SAC etc.) que são analisados e endereçados corretamente. Nosso resultado tem sido o de que 70% de empresas que ouvem os clientes, por meio de ferramentas apropriadas _ pesqusa interna da Verint _ recebem feedback positivo."
"Para que o conceito seja absorvido nas empresas, é preciso que se monte uma equipe de profissionais alocados para este trabalho de ouvir a voz do cliente e interagir internamente para proporcionar a melhor experiência com os consumidores. Geralmente são pequenas, em média 4 pessoas. Envolve ainda: Mudança organizacional para criar esta nova cultura, ter aliados internos nesta tarefa, conseguir um sponsor executivo e definir metas razoáveis."
"Provedores começaram a criar ferramentas anti-spam porque representa banda, armazenamento de um monte de e-mail inútil que não está sendo pago. Por isso, mais que comprar uma listagem de e-mails, é fundamental limpar a lista. Como limpar? Usando métricas de abertura de e-mail. Se uma pessoa nunca abriu seu e-mail, limpe a lista e mantenha alta a reputação de seu e-mail. É o que chamamos de higienização da lista.
- Mala direta (primeira analogia de quem escolhe o e-mail marketing como plataforma de relacionamento). Mito: Quanto mais e-mails, mais chances de conseguir vender. Na verdade, é a qualidade da mala-direta que estabelece a relação de compra.
- Relacionamento = uso de boas práticas (etiqueta de e-mail).
- Segmentação = nesta fase, a relevância é fundamental para que o e-mail chame a atenção.
- Engajamento = depende não apenas do esforço de criação de conteúdo, mas da reputação dos IPs que carregam as mensagens. Quanto maior a quantidade de e-mails que soltamos, mais pesado fica para os IPs carregarem e isso gera mais incômodo para os provedores. Quando maior o índice de reputação dos provedores, mais chances de entrega na caixa de entrada (e não spam) você/sua empresa vai ter.
- Inteligência = falar de forma segmentada, com engajamento, com nichos de mercado diferentes. Junta-se tudo do que foi feito até agora."
"Ao enviar um e-mail marketing, sempre tenha em mente:
- Pra quem vou mandar?
- O que vou mandar?
- Por que vou mandar?
- O que farei com o resultado disso tudo?"
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