Web Expo Forum: momento é das empresas trabalharem seus dados para sobreviver

Tendência do mundo dos negócios da internet para 2013, o BIG DATA, que se define como a quantidade exponencial de informações agregadas no meio virtual, vai nortear o relacionamento entre marcas e consumidores daqui pra frente, como uma evolução do próprio processo da internet. Isso quer dizer que todos rastros que vimos deixando sempre que nos cadastramos em cada passagem por sites, plataformas de rede, via computadores, tablets, smartphones e outras parafernálias eletrônicas que vão incorporar cada vez mais o acesso online, são a bola da vez para as empresas não somente nos ouvirem como consumidores, considerando nossas sugestões para melhorar seus produtos e gerar nossa fidelidade, mas para garantir a própria razão de existir.  

O tom do primeiro dia da 7a edição do Web Expo Forum, que a Converge Comunicações realiza no Centro de Convenções Frei Caneca, em São Paulo, foi o social de um ponto de vista mais maduro, consolidadas as bases e as plataformas para o relacionamento entre pessoas, empresas e mercado.  Falou-se de social commerce, social media, social business, do conceito de VoC (Voice of Consumer) e até mesmo do bom e velho e-mail, que ainda é a  ferramenta de marketing digital mais bem sucedida e parece que terá vida longa, se cuidado comme il fault para desempenhar seu papel e garantir sustentabilidade aos seus usuários. Por fim, os caminhos para uma economia compartilhada, com exemplos de bons resultados que já mexem o mundo lá fora.  

Para dar uma palha sobre cada um dos encontros cobertos pelo blog, compartilho a seguir um pouporri de pensamentos e informações trocadas neste dia.:  

Painel: da esquerda para a direita, Fernando Taralli, Guilherme Toussaint,
Claudiney Santos (Converge),  Marcelo Póvoa e Braulio Medina. 

Marcelo Póvoa (MPP Interativa): "O caminho da inovação ao sucesso é darwiniano" (Referindo-se a empresas que tiveram seu ápice na primeira onda da internet e que perderam espaço pelo caráter de inovação e ousadia de concorrentes).  

"O consumidor que, de analógico na era pré-web, passou a ter um poder incrível tanto no pré-venda, quando durante e no pós-venda, é, nesta segunda onda da internet, atacado por uma massa de informação incontrolável. Ao mesmo tempo, ele deixa rastros por todo o tipo de aparelhos (tablet, celular, computador) e redes (web-sites, plataformas de redes sociais, e-mails, SMS).  São estes rastros que correspondem ao BIG DATA que as empresas devem trabalhar para inovar e garantir sua sustentabilidade."

"Em 2012 a internet produziu mais dados do que em toda a sua história.  Estes dados são  comportamentos que criam uma base de qualidade a ser explorada pelas empresas.   Todos os algoritmos  (cada vez mais rápidos, poderosos e precisos = e inflexíveis, porque são números...) gerados em banco de dados mundo afora permitem a criação de comunicação, ofertas, publicidade, atendimento e melhoria de produtos e serviços para gerar lealdade, diferentemente do que era a comunicação aberta de massa.  Isso é tudo muito inovador e desafiador, estamos apenas começando a mexer com isso."

"A Mineração de dados via ser humano - ou seja, juízes que fazem análise semântica de algo detectado pelo algoritmo, para saber se será tendência ou apenas um dado sem importância - é que vai ajudar o algoritmo a interpretar e ajustar os dados coletados para entender comportamentos de consumo  e segmentar a publicidade."  

Guilherme  Toussaint (Adobe):  "A cada ano, o mercado corporativo é atingido por mais de o dobro de informações produzidas pelo mercado.  De 2009 pra cá, todo o conteúdo criado é publicado e uma configuração de dados permite que, com base numa experiência anterior com um determinado consumidor, uma empresa possa ofertar algo específico, de acordo com o comportamento deste consumidor. A vantagem do Brasil sobre o uso do big data em relação ao que acontece lá fora, é que, apesar de eventualmente atrasado em termos de tecnologia, sua atualização é rápida quando a tecnologia chega aqui."

Braulio Medina (Vortio): "Sou matemático  e tenho como meta casar os dados com a comunicação como tendência do processo de interação com os consumidores.  Com o advento das redes sociais  e o mundo totalmente cabeado, cada um de nós é um potencial hub de comunicação com poder de impactar consumidores, criando um enorme ruído de comunicação competindo com os canais de mídia tradicional.  O atendimento hoje em redes sociais envolve que cada empresa esteja nelas para fazer CRM,  Marketing, Pesquisa de opinião, Controle de qualidade ... As redes permitem analisar o comportamento do consumidor, saber dos problemas vividos pelo consumidor (para tomada de ação), enxergar as tendências e fazer SAC 2.0."

"Amigos de amigos fazem clusters de comunicação. O que o big data permite é responder a antigas perguntas complexas - com cruzamento de dados.  Medimos sentimentos, percepções vínculo emocional, relevância e sustentabilidade, além de números como valor de mercado, preço etc..." 

"Os memes de internet são símbolos simples que denotam comportamento ou uma ideia replicada. Podemos mensurá-los do ponto de vista quantitativo e qualitativo e isso vai nos permitir calcular e comparar métricas, entender o consumidor, criar conversas com significado e reduzir o risco reputacional, entender a performance dos canais de mídia." 

Fernando Taralli (VML): As CasasBahia.com.br é um caso de cliente que resolveu gerir seus próprios dados, independentemente do Goggle - uma prerrogativa para gerar inteligência que que, usada em comunicação, faz com que o uso dos dados gerem muito mais resultados. Este fato  está se tornando tendência de grandes players, como a Amazon.com. Graças a isso, pudemos  segmentar uma campanha de comunicação online para cada segmento ou atitude do consumidor em cada momento.  Antigamente se a propaganda considerava ou eu sou... hoje, é o eu estou (em plataforma, em device)."

"O futuro é usar dado digital para tráfego na loja física."   

Danilo Hoffmann (Verint):  O VoC (Voice of the customer) é um novo conceito que tem por meta gerar fidelização do cliente, a partir da melhoria da experiência do cliente com a marca. Isso pode envolver  a melhoria os produtos melhoria dos canais de contato com os clientes e  de dados que façam sentido.  Um dos principais desafios é usar os diferentes dados que existem dentro da empresa (no Marketing, área de Produtos, SAC etc.) que são analisados e endereçados corretamente.  Nosso resultado tem sido o de que 70% de empresas que ouvem os clientes, por meio de ferramentas apropriadas _ pesqusa interna da Verint _ recebem feedback positivo." 

"Para que o conceito seja absorvido nas empresas, é preciso que se monte uma equipe de profissionais alocados para este trabalho de ouvir a voz do cliente e interagir internamente para proporcionar a melhor experiência com os consumidores. Geralmente são pequenas, em média 4 pessoas.  Envolve ainda: Mudança organizacional para criar esta nova cultura, ter aliados internos nesta tarefa, conseguir um sponsor executivo e definir metas razoáveis."  

Sergio Rangel (Akna Software): "O uso do e-mail marketing pelas empresas passa por estágios e mitos:

1. Mala direta (primeira analogia de quem escolhe o e-mail marketing como plataforma de relacionamento).  Mito: Quanto mais e-mails, mais chances de conseguir vender. Na verdade, é a qualidade da mala-direta que estabelece a relação de compra. 
2. Relacionamento = uso de boas práticas  (etiqueta de e-mail).
3. Segmentação = nesta fase, a relevância é fundamental para que o e-mail chame a atenção.
4. Engajamento = depende não apenas do esforço de criação de conteúdo, mas da reputação dos IPs que carregam as mensagens. Quanto maior a quantidade de e-mails que soltamos, mais pesado fica para os IPs carregarem e isso gera mais incômodo para os provedores.  Quando maior o índice de reputação dos provedores, mais chances de entrega na caixa de entrada (e não spam) você/sua empresa vai ter. 
5. Inteligência = falar de forma segmentada, com engajamento, com nichos de mercado diferentes. Junta-se tudo do que foi feito até agora."  

"Provedores começaram a criar ferramentas anti-spam porque representa banda, armazenamento de um monte de e-mail inútil que não  está sendo pago.  Por isso, mais que comprar uma listagem de e-mails, é fundamental limpar a lista. Como limpar? Usando métricas de abertura de e-mail. Se uma pessoa nunca abriu seu e-mail, limpe a lista e mantenha alta a reputação de seu e-mail.  É o que chamamos de higienização da lista. 

"Ao enviar um e-mail marketing, sempre tenha em mente:

• Pra quem vou mandar?
• O que vou mandar?
• Por que vou mandar?
• O que farei com o resultado disso tudo?"

Oito tendências para 2013: experiência do usuário é o foco

Todo começo de ano é a mesma coisa - a gente faz um  balanço do ano que passou, pensa no que deu certo, deixamos para trás o que não deu e focamos no futuro, nas enormes possibilidades que a mudança de calendário nos proporciona. Na esteira delas, as tendências. 

Em 2012, muita coisa aconteceu e o blog acabou ficando à deriva. Uma pena, de verdade, especialmente depois dele ter sido uma referência de trabalho, indicado para o Prêmio Mulher Imprensa do ano. Mas aquela fase passou - ufa! - e, motivada por algumas mudanças em curso e pelo início do ano, volto a escrever sobre tudo o que este blog abrange, num mosaico psicodélico e, talvez por isso mesmo, nem tão maçante. 

Para post número um de 2013, destaco oito tendências apuradas em troca de experiências e leituras diversas. Interdependentes, elas apontam para a a vez absoluta do usuário, portador de aparelhos cada vez mais conectados, menores e amigáveis. Em 2013, menor, individual e mais concentrado... é mais!

1. A ascenção do móvel: Depois do boom dos tablets e dos smartphones, a indústria de dispositivos móveis para comunicação percebeu que reunir todas as funcionalidades em um só aparelho é a bola da vez. A utilização de tablets com fones de ouvido para fazer ligações juntando os melhores dos mundos em um só aparelho é tendência para este ano.
2. Maior uso das  mídias sociais pelas empresas: o que será do velho e-mail, a gente ainda não pode dizer, mas verdade é que as empresas cada vez mais usam as mídias sociais para fazer contatos e fechar negócios, além de recrutar novos talentos. Que o digam o Twitter, Facebook e o Skype,  alternativas a ligações e encontros diretos entre clientes, prospects e, por que não dizer, jornalistas.   
3. Aumento do Social CRM: como decorrência da tendência anterior, a migração do antigo CRM para os canais sociais - as empresas vão investir cada vez mais para que o backoffice atenda ao Social CRM - e tudo isso em ambiente virtual, na nuvem. 
4. Experiência do usuário: essa é a bola da vez em termos de tendência. Por isso, as empresas de todos os tamanhos têm-se preparado para oferecer plataformas de relacionamento  cada vez mais amigáveis,  que permitam não somente gerar a melhor experiência entre usuário e marca, mas este relacionamento seja quantificado e qualificado. 
5. ROE substituirá o ROI: o foco das empresas de quantificar o ROI - Retorno será migrado para o impacto do engajamento entre usuário e marca - o ROE, retorno sobre engajamento. Este ano, as KPI (Indicadores chave de desempenho) vão definitivamente substituir as métricas quantitativas de número de seguidores e curtições em mídias sociais.
6. Curadoria Social: essa é pra quem lida com conteúdo e faz um link com um dos últimos posts escritos aqui no blog. O processo de filtragem de informações relevantes para nichos de leitores vem ao encontro da preocupação em proporcionar a melhor experiência aos leitores.
7. Uso de vídeos: o mundo vivenciará um aumento exponencial do uso de vídeos para alavancar ideias e vendas.  
8. A era do Big Data: ainda no quesito conteúdo, agora na área jornalística, a certeza de que entramos definitivamente no mundo do big data - o que levará a sociedade a se municiar de informação relevante para cobrar mais de seus governos  e melhorar as condições de vida das populações.

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